旅遊公共服務體(tǐ)系建設：對标國際 取長補短

       旅遊公共服務貫穿于旅遊活動的始終，是旅遊活動順利進行的内在需求，建立健全旅遊公共服務體(tǐ)系，對旅遊業的總體(tǐ)運行效率、産業素質、關聯帶動作用、與第一(yī)二三産業的融合發展、防範應對各類突發事件的能力、吸納就業能力、節能環保等戰略性支柱産業的核心要素均有促進作用。建立健全旅遊公共服務體(tǐ)系将極大(dà)推動以信息技術爲核心的科學技術在旅遊業的應用，對實現産業化、市場化、國際化和現代化，促進旅遊産業轉型升級具有重要意義。同時，建立健全旅遊公共服務體(tǐ)系對信息技術業也提出更多、更高的需求，必将促進新技術的發展。完善的旅遊公共服務體(tǐ)系，将爲遊客提供一(yī)個更爲便捷、安全、舒适的旅遊環境，提高遊客的滿意度，是實現人民群衆更加滿意的現代服務業目标的關鍵所在。

       随着旅遊大(dà)衆化、個性化、散客化的發展趨勢，遊客更加注重旅遊活動的自主性、靈活性和多樣性，更加注重旅遊品質和安全，對目的地旅遊信息服務、旅遊交通便捷服務、安全保障服務等的需求更加強烈，要求更高。完善旅遊公共服務體(tǐ)系已經成爲适應旅遊業新形勢的必然選擇。應該說公共服務體(tǐ)系建好了，我(wǒ)們的旅遊發展也上升到了新的階段。旅遊公共服務水平在一(yī)定程度上代表了旅遊目的地的建設水平。建立健全旅遊公共服務體(tǐ)系，既是旅遊目的地建設的核心内容，也是旅遊目的地形象的重要展示。改善目的地公共交通條件，美化生(shēng)活空間，建立完善的公共服務體(tǐ)系，不僅可提高當地居民的生(shēng)活質量，也可在遊客心中(zhōng)樹(shù)立良好的形象，提升目的地的競争力和影響力。

       世界上許多旅遊發達國家都高度重視旅遊公共服務體(tǐ)系建設，注重爲遊客提供全面準确及時的旅遊信息、方便快捷的旅遊交通服務、保障充足的旅遊環境。在中(zhōng)國，旅遊公共服務體(tǐ)系的研究與實踐是一(yī)個嶄新的課題，許多領域都存在亟待探索、論證的未知(zhī)因素。而世界上旅遊業發展較成熟的國家和地區，已經在這些領域做出了努力的嘗試，并積累了豐富的經驗。積極、全面地學習、借鑒它們的做法，把它們的先進經驗和當代中(zhōng)國的旅遊發展相結合，不失爲建設中(zhōng)國旅遊公共服務體(tǐ)系的一(yī)條捷徑。 


       國際上的旅遊公共服務實踐，緊扣旅遊活動中(zhōng)“食住行遊購娛”的各個環節，涉及到遊前、遊中(zhōng)、遊後的各個階段，形成了較爲完善的服務體(tǐ)系。其提供服務的領域主要包括:旅遊交通服務、旅遊信息服務、旅遊安全保障等。 

　　(一(yī))旅遊交通服務 

　　旅遊交通既使旅遊者的空間位移得以實現，其本身也構成一(yī)種旅遊吸引物(wù)。因此，交通對旅遊業的發展有着至關重要的意義，其便利、舒适、安全與否是旅遊者旅遊目的地選擇中(zhōng)的重要因素。 

1.旅遊交通規劃 
　　
      早在20世紀20年代，美國的交通調查就注意到了旅遊交通需求，并開(kāi)始在道路交通規劃上融入了旅遊交通規劃的概念。此後，美國相繼開(kāi)通了多條以旅遊者爲主要對象的收費(fèi)道路。日本在1962年制定的“全國綜合開(kāi)發規劃”中(zhōng)首次提到了旅遊交通的問題。此後，日本在旅遊交通規劃理論、旅遊道路設計方法等方面的研究均投入了相當大(dà)的力量，建立了較爲完善的旅遊交通規劃理論體(tǐ)系。 

2.旅遊交通網絡 

　　得益于政府對發展交通的高度重視，旅遊業發達國家普遍形成了由航空、鐵路、公路、水路、地鐵等組成的立體(tǐ)化及由地區、全國及周邊國家組成的網絡化格局，最大(dà)限度地滿足旅遊者的流動意願。如在日本，各大(dà)城市之間由高速公路、電車(chē)、新幹線及飛機相連接，城市内的公共交通網由地鐵、輕軌電車(chē)、公共汽車(chē)所構成，從而形成了快捷有序的交通網，該交通網能按照旅遊者的不同需求，将他們快速送往各旅遊地，同時也成爲旅遊者體(tǐ)驗交通文化的最好方法。
 
3.交通設施設備 

 　國外(wài)政府往往在旅遊交通建設上進行巨額資(zī)金投入，以保證其硬件設施、設備達到世界領先水平。西班牙在旅遊交通的整體(tǐ)規模上，不斷完善現代化綜合運輸體(tǐ)系和通訊綱絡。截至2006年，已投資(zī)建造了6條高速鐵路，總長3 000公裏;把從巴塞羅那到馬德裏的交通時間從6小(xiǎo)時縮短至了2小(xiǎo)時。巴塞羅那與法國之間有高速公路連接，兩者的路程隻需3個小(xiǎo)時[3]。馬德裏的新機場全年旅客接送能力有望達到7 000萬人次，從而成爲拉丁美洲進入歐洲的門戶。在澳大(dà)利亞，城市道路并不寬，但标線清晰，标志(zhì)設置齊全醒目，并與交通流量、流向相匹配。路面管理主要依靠完備的監控系統，各大(dà)城市已經取消了專司路面交通管理的警務人員(yuán)，隻有在人流密集的區域會安排少量的男女騎警。 

4.旅遊出行服務
 
　　旅遊交通不僅需要完好的設備、設施和較高的運營管理水平，更主要的是要爲方便旅遊者而建立一(yī)整套與交通有關的服務體(tǐ)系。在巴黎各個地鐵站，均可以免費(fèi)索取地鐵交通圖;爲方便遊客，地鐵站附近的咖啡館和香煙店(diàn)也出售地鐵票。在日本，各種車(chē)站銷售的公交車(chē)和地鐵的旅遊通票，可供旅遊者在一(yī)天中(zhōng)自由乘坐公交車(chē)和地鐵。該種旅遊通票不僅價錢固定、便宜，還可以作爲主要旅遊景點的門票，讓旅遊者在一(yī)天中(zhōng)遊遍一(yī)座城市。

(二)旅遊信息服務
 
　　旅遊信息需求貫穿旅遊需求的全過程。旅遊者旅遊消費(fèi)的投入和旅遊消費(fèi)的滿意度與旅遊信息供應的總量和方式緊密關聯。目前，發達國家和地區的旅遊信息服務體(tǐ)系已經相當完善。
 
1.電子、網絡信息服務 
　
       信息化是21世紀旅遊業的趨勢，旅遊網站的建設、經營方式的網絡化、電子化爲旅遊者的出遊提供了巨大(dà)便捷[5]。在旅遊電子業務運作和信息服務領域，英國是走在世界前列的，其旅遊系統有着非常完善的電子化政務公開(kāi)和旅遊信息服務功能。從2005年4月份開(kāi)始，旅遊者就已經可以在線查詢英國境内旅遊産品和價格，通過目的地管理或國家服務提供系統來預訂，這标志(zhì)着英國電子旅遊網絡的形成。英國的旅遊網站上還會提供完善的旅遊宣傳品遞送服務，如打開(kāi)伍斯特郡的旅遊網站，旅遊者隻需要填寫首頁“宣傳冊請求”(BROCHURE REQUEST)欄中(zhōng)的一(yī)份電子表格，網上發送後就會收到相關地方寄來的宣傳冊。 

2.旅遊信息咨詢中(zhōng)心 

　　在旅遊業發達國家，旅遊信息咨詢中(zhōng)心是最典型的爲公衆和遊客提供服務的公共機構，業已成爲旅遊者獲取當地旅遊信息的首要選擇。 

　　英國有800多個旅遊信息中(zhōng)心(TOURIST INFORMATION CENTER)，它們多位于遊客集中(zhōng)的目的地區域中(zhōng)心，或距離(lí)機場、車(chē)站、碼頭不遠的地方。不管是城市還是鄉鎮，都有完善的交通标識，有斜體(tǐ)字“I”标記的路标标明旅遊信息中(zhōng)心的方位。英國的旅遊信息中(zhōng)心是政府旅遊服務的代理機構，從事旅遊咨詢服務，免費(fèi)提供至少上百種旅遊單頁或折頁信息，内容涉及旅遊生(shēng)活的方方面面。宣傳單頁整齊擺放(fàng)在資(zī)料架上，一(yī)般都統一(yī)尺寸規格，便于遊客攜帶。 

　　美國的旅遊咨詢服務中(zhōng)心絕大(dà)多數都位于遊客集中(zhōng)的地區，其提供的異常豐富多樣的服務項目。首先在旅遊信息服務方面，涵蓋了包括旅館、文化、餐飲、購物(wù)、觀光、盛大(dà)活動、精彩賽事以及交通等方面的信息，具有資(zī)質的信息專家提供最多可達十餘種語言的信息咨詢服務。服務中(zhōng)心同時也提供24小(xiǎo)時多種語言的電話(huà)咨詢服務，并根據每個月的特殊盛事、體(tǐ)育賽事和文化活動更新咨詢服務中(zhōng)心的電視節目。值得一(yī)提的是，大(dà)多數咨詢服務中(zhōng)心還爲殘障人士提供專門的信息咨詢服務。此外(wài)，咨詢服務中(zhōng)心還爲遊客提供其他多種綜合服務，主要包括:(1)預定旅館、娛樂訂票服務;(2)出售紀念品、地鐵票、電話(huà)卡，出租相機;(3)發送電子明信片，獲取免費(fèi)的打折券;(4)停車(chē)服務、休息室、話(huà)吧、自動提款機、酒吧、公共休閑中(zhōng)心。 

3.旅遊宣傳圖卡 

　　旅遊宣傳圖卡是旅遊信息服務中(zhōng)傳遞信息最多的促銷手段，是旅遊者做出消費(fèi)決定的最重要促進因素。在澳大(dà)利亞，旅遊宣傳卡片由旅遊經營機構、旅遊管理機構、旅遊行業協會等免費(fèi)向旅遊者提供。這些内容翔實、設計精美的宣傳卡片 “無處不在”地被放(fàng)置或陳列在火(huǒ)車(chē)、汽車(chē)、飛機的座位背後的讀物(wù)袋中(zhōng)，機場和車(chē)站的出港通道、出站通道裏唾手可得而又(yòu)不妨礙旅遊者通行的地方，遊客下(xià)榻的賓館、酒店(diàn)、旅社門廳醒目處的陳列架上，以及旅行社的營業部的雜(zá)志(zhì)架上。 

(三)旅遊安全保障 

　　早在20世紀70年代，旅遊安全問題就引起了國際上衆多學者及旅遊業界的注意;至今，旅遊安全一(yī)直是旅遊業的重中(zhōng)之重，是保障旅遊者權益的核心内容。在發達國家和地區，旅遊安全保障已經由傳統的事後補償變爲事前、事中(zhōng)、事後的全方位服務，是被廣爲推崇的現代旅遊理念;許多國家通過政府發揮主導作用以及社會、企業的廣泛參與，已經形成了較爲完善的旅遊安全保障體(tǐ)系，其最大(dà)的亮點就是景區的安全管理、緊急救援及旅遊保險。
 
1.景區的安全管理 
　　
       在歐美等旅遊業發達的國家，都有一(yī)套成熟的景區安全管理措施。

      (1)在管理體(tǐ)制上，基本是由中(zhōng)心部門來主管景區的遊客安全管理工(gōng)作，并賦予其調度和分(fēn)配其他各個相關部門工(gōng)作的權利，這樣大(dà)大(dà)提高了管理效率。

      (2)現代化技術手段在安全管理中(zhōng)的應用。在旅遊安全管理的具體(tǐ)操作措施中(zhōng)，高科技手段被引入安全預測工(gōng)作，可以及時爲遊客提供準确而詳細的信息，保障旅遊者的人身安全。例如美國的夏威夷火(huǒ)山國家公園就運用高科技監測手段，專業火(huǒ)山觀測組每天觀測火(huǒ)山的最新動态，将這些信息輸入數據庫，及時更新，爲旅遊者提供最新的火(huǒ)山活動信息。旅遊者可以根據這些信息安排自己的行程，避過危險時間，大(dà)大(dà)地減少了事故的發生(shēng)。

      (3)對于自然景區的特别旅遊項目，對旅遊者實行嚴格的許可證制度。有些旅遊項目是非常危險的，如高山滑雪、深海潛水等，在這種情況下(xià)，景區管理部門可以針對旅遊者實施專項許可證制度。美國很多國家公園都針對這樣的遊客發放(fàng)相應的資(zī)格證書(shū)，隻允許有一(yī)定技能的遊客進入特種活動區域。比如進行佩戴自攜式水下(xià)呼吸器的潛水者必須獲得使用海洋保護區的許可才能進行潛水;所有徒步旅行者都必須攜帶遙感設備，以便在他們迷路時能方便聯絡。景區還具備了必要的安全救援設施，使安全救援工(gōng)作及時有效。

      (4)進行宣傳教育增強旅遊者的安全意識，以減少旅遊者安全事故的發生(shēng)。如美國的冰川國家公園别稱爲“熊的國度”，公園及鄰近區域的熊多達300多隻。冰川國家公園充分(fēn)利用解說手段對旅遊者進行安全意識教育，以免遭到熊的攻擊。公園管理者會提醒旅遊者千萬不要接近熊，在公園徒步旅行時，應該時常發出聲響，讓熊有所準備，以免因驚吓而襲擊旅遊者。 

2.旅遊緊急救援 

　　在其他國家和地區，政府對旅遊救援的主動介入由來已久，并且旅遊救援的主角多是政府。以中(zhōng)國香港爲例，特區政府從1999年就專門設置了一(yī)個“香港入境事務處協助在外(wài)香港居民小(xiǎo)組”，其2004年與2005 年處理救援事件分(fēn)别多達5 648宗和4 201宗。但在旅遊救援操作中(zhōng)，政府通常并不會擁有所有的救援能量資(zī)源或設立政府獨資(zī)的救援公司。香港的“協助在外(wài)香港居民小(xiǎo)組”隻配備25人，其主要任務就是完成對救援工(gōng)作的整體(tǐ)協調，如聯絡專業的救援公司、租用航空器、幫助遇險者家屬等等。政府參與救援工(gōng)作，也給了專業救援公司一(yī)個發展的機會。
 
　　美國在救援當中(zhōng)依靠的主要是1950年成立的美國救援協會。這是一(yī)個全國性的組織，各州都有它的分(fēn)會，每個分(fēn)會均設有多個救援中(zhōng)心，每個救援中(zhōng)心有數十名志(zhì)願者。該組織享有政府給予的諸多優惠政策。不僅購置車(chē)輛、器材享受免稅，而且辦公地點也由政府提供，救援任務所需使用的設備也主要由國家承擔，比如直升機由軍隊提供，救援狗由警方提供。 

3.旅遊保險 

　　旅遊的特點決定旅遊事故更多的是在路上、在旅途，需要及時救助。這也使旅遊保險有别于其他保險種類。在旅遊業發達的國家，不僅旅行社要爲旅遊者購買責任險，旅遊者要爲自己買意外(wài)險，而且旅遊者還可以購買救援險，以保證出事後先搶救、後報銷，變事後賠償爲事前預防、事中(zhōng)救助。 

　　此外(wài)，這些國家的旅遊保險随着旅遊業的發展而不斷推出新的險種，以适應遊客對旅遊安全保障的需要。例如法國的度假保險，其承保對象是外(wài)出度假旅遊或野營者的家庭财産，保險責任是被保險人在外(wài)出度假旅遊或野營期間，因其家中(zhōng)發生(shēng)水災、火(huǒ)災、失竊等造成的家庭财産損失，由保險人負責賠償，解除了人們外(wài)出旅遊的後顧之憂。中(zhōng)青年人都喜歡體(tǐ)育活動，而體(tǐ)育活動免不了發生(shēng)各種風險。國外(wài)保險人抓住這一(yī)商(shāng)機，及時開(kāi)發了相關的專項保險。一(yī)是個人事故保險，專門承保遊客因滑雪、騎馬、露天野炊等引起的損傷、燒傷等風險，當被保險人死亡或傷殘時，由保險人一(yī)次給付賠償金。二是娛樂多種險和體(tǐ)育多種險，被保險人既可常年參加，也可以臨時參加，還可以投保體(tǐ)育設備以及火(huǒ)災、偷盜等引起的物(wù)品損失。

 
 (一(yī)) 發揮政府的主導作用
 
　　有效地發揮政府作用，切實加強政府公共服務職能，是許多國家和地區建立并完善旅遊公共服務體(tǐ)系的主要戰略。這些國家和地區通過采取一(yī)系列措施，從法律上、制度上、政策上、财力投入上予以保證。政府或旅遊管理部門通過立法，規定部分(fēn)旅遊公共服務的主要内容、職責分(fēn)工(gōng)、經費(fèi)來源等，确立公共服務部門的法律地位，明确各類服務機構的職責範圍。如西班牙早在1994年制定的《海岸法》就明确規定，海灘屬政府的公共設施。爲保護遊人健康，必須有專門人員(yuán)負責對海水取樣監測，确保水質達标[9]。此外(wài)，一(yī)些發達國家，很注意增加旅遊公共服務的支出，西班牙在2000-2006年間對旅遊和旅遊相關行業投入高達266.6億美元，平均每年38億美元。除用于環保設施、文物(wù)保護和開(kāi)發、旅遊教育和科研等方面外(wài)，這些投資(zī)最主要的用途就是加快道路交通等旅遊基礎設施的建。這也是這些國家的政府對旅遊業高度重視，甚至把旅遊業作爲國民經濟的支柱産業來發展的必然結果。
 
(二) 堅持以人爲本的原則 

　　國外(wài)的旅遊公共服務中(zhōng)，有相當的内容是以公衆和旅遊者爲服務對象的。在這些服務的設計和提供過程中(zhōng)，“以人爲本”成爲其初衷和終極目标。因而，“以遊客的需求爲目标”、“嚴格維護遊客的權益”成爲國外(wài)旅遊公共服務體(tǐ)系構建中(zhōng)普遍的規劃理念和設計方式。從澳大(dà)利亞星羅棋布的旅遊咨詢網點和唾手可得的宣傳圖卡，到美國國家公園中(zhōng)工(gōng)作人員(yuán)對遊客多種方式、語重心長的安全意識教育;從日本旅遊交通中(zhōng)各項細緻周到的服務，到西班牙觀光局派駐在機場的問卷調查員(yuán)對旅遊者意見的傾聽(tīng)，無不是力求最大(dà)化地爲遊客的出遊創造諸多便利并對其出遊期間的合法權益提供強有力的保障。 

(三) 創新服務方式，引入高科技 

　　當代旅遊業的發展瞬息萬變，因而旅遊者和公衆總會對出遊服務提出更高的需求，這就要求旅遊公共服務體(tǐ)系不斷地創新、升級，以适應旅遊業的發展趨勢和遊客的需求。國外(wài)的旅遊公共服務總能适時地推陳出新，吸收利用高科技，特别是信息技術發展的成果，有針對性地改進服務機制。作爲頭号科技大(dà)國的美國，其國家公園充分(fēn)利用高科技，建立并即時更新數據庫，爲遊客選擇出行時間、準備出遊裝備等提供詳實的參考信息。各國遊客服務中(zhōng)心裏使人身臨其境的生(shēng)動、逼真的景區、景點的多媒體(tǐ)展示，更是對高科技發展成果成功的吸收和利用。
 
(四) 采取競争機制，發揮私營機構作用
 
　　在旅遊業發達的國家和地區，政府通常根據提供服務的數量，采取零基預算法核定旅遊公共服務機構的年度運行經費(fèi)。政府對公立旅遊公共服務機構沒有人員(yuán)編制限制，公共服務機構可以在工(gōng)作需要的情況下(xià)适當增減員(yuán)工(gōng)。政府在旅遊公共服務中(zhōng)的主導作用在于“掌舵”而非“劃槳”，它會把某些旅遊公共服務事項委托給私營機構。對一(yī)些适宜由私營機構提供的旅遊公共服務，通過公開(kāi)招标、特許經營等方式，委托給私營機構負責提供。在英國，1997年的布萊爾政府改革後，大(dà)力實行私有化政策，74%的公共服務職能轉向了執行代理機構。爲了确保代理服務的質量和效率的提高，政府責任單位必須要與代理機構簽訂包括數量目标、服務質量、效率目标和财政目标的《公共服務協議》(PSA)。這種以委托代理并簽訂服務協議的方式進行管理，在我(wǒ)國還是個全新的概念。除此之外(wài)，國外(wài)政府通常會對臨時性和特殊的旅遊公共服務項目實行購買服務，政府一(yī)般不直接舉辦或提供，而是面向全社會開(kāi)放(fàng)申請，擇優購買服務，并設立基金會，選擇支持某些創新項目。 
　　 
 
     目前，我(wǒ)國的旅遊行政主管部門、旅遊學術界及旅遊業界已經在旅遊公共服務體(tǐ)系建設的問題上獲得了一(yī)定共識，各地尤其是一(yī)些發達地區正在積極構建旅遊公共服務并取得了不小(xiǎo)的成就。但是相比于世界上其他國家和地區的旅遊公共服務體(tǐ)系來說，還存在對公共服務的認識不足、政府公共管理職能和行政管理缺失、旅遊行政部門協調不強、旅遊發展資(zī)金不足、旅遊第三部門發展不完善等問題。因此，需要積極借鑒旅遊公共服務體(tǐ)系建立的國際經驗，并結合我(wǒ)國旅遊業發展的基本情況，提出科學、合理、可行的建設對策和行動方案，以加快我(wǒ)國旅遊公共服務建設的步伐。

(一(yī))積極轉變政府職能，建立服務型政府
 
　　首先，要牢固樹(shù)立公共服務意識，形成以效益爲中(zhōng)心提供公共産品和公共服務的公共管理理念。旅遊管理部門要逐步從經營性事務中(zhōng)脫離(lí)出來，工(gōng)作重點就是要提升旅遊産業素質、提高旅遊服務質量，進行行業管理。二是要不斷完善旅遊公共服務設施，加快旅遊交通及其标識系統、旅遊咨詢服務平台、散客集散中(zhōng)心等公共服務設施的建設。此外(wài)，還要加強對紀念品、電子圖片的設計，對地鐵票、景區門票的通票的完善。
 
(二)加強公衆參與，發揮非政府組織的作用 

　　雖然政府在建立旅遊公共服務的過程中(zhōng)起着主導作用，但是其必須引導并保障公衆的參與，從而真正實現惠及全體(tǐ)人民的最終目的。政府要通過積極鼓勵和适當賦權，充分(fēn)發揮旅遊行業協會及其它非營利性組織(第三部門)在規範行業紀律、促進交流等旅遊公共服務方面的作用。
 
(三)加大(dà)對旅遊業的政策支持力度 

　　各級旅遊行政主管部門應充分(fēn)認識旅遊信息服務、安全保障、市場監督等工(gōng)作在旅遊發展中(zhōng)的重要作用，确定旅遊公共服務建設爲其工(gōng)作重點之一(yī)，通過一(yī)系列政策的制定與實行，不斷擴大(dà)在旅遊公共服務建設上的投資(zī)，全面規範和整頓旅遊市場秩序，切實維護旅遊者的合法權益。
 
(四)加快旅遊公共服務的法制法規建設 

　　目前亟需加快旅遊立法，從根本上确立國家、地方和部門發展旅遊業的基本原則和措施，明确旅遊公共服務的主要内容、各部門的職責分(fēn)工(gōng)、經費(fèi)來源等，确立旅遊公共服務部門的法律地位等。
 
(五)積極構建旅遊人才體(tǐ)系 

　　首先，要在有條件的院校設立旅遊公共服務課程，強化旅遊專業人才的旅遊公共服務理念。其次，各級地方旅遊行政部門要積極參與進行旅遊公共服務知(zhī)識培訓，加強在職人員(yuán)公共服務意識。
 
(六)引進新的科技手段，創新公共服務的方式
 
　　科技引進、創新和旅遊公共服務的科學研究，将是國家旅遊公共服務能力不斷增強的重要保障。我(wǒ)國要加強旅遊業對高科技特别是信息技術的引進力度，不斷創新政府公共服務的方式，爲全體(tǐ)公民構建一(yī)個高效、全面的旅遊公共服務體(tǐ)系。