旅遊企業如何在數字化時代赢得消費(fèi)者？
來源:
|
作者:laiyelvyou
|
發布時間: 2018-01-27
|
675 次浏覽
|
分(fēn)享到:
如今的消費(fèi)者可以随時随地得到他們想要的東西，他們比以前更加好奇，要求更加嚴苛，對低效率的服務自然也就沒那麽有耐心。
如今的消費(fèi)者可以随時随地得到他們想要的東西，他們比以前更加好奇，要求更加嚴苛，對低效率的服務自然也就沒那麽有耐心。
随着這種轉變擴大(dà)到購買行爲，我(wǒ)們可以看到旅遊業已經發生(shēng)變化。随着技術的發展，旅行者對客戶支持服務有更高的期望。當需要信息或有疑問時，他們會尋找有用的、個性化的、順暢的客戶支持體(tǐ)驗。
Google和Phocuswright最近進行的一(yī)項研究表明，57％的美國旅行者認爲旅遊品牌應根據用戶的個人喜好或過去(qù)的行爲提供個性化的信息。同樣，将結果與預測性旅遊營銷模式的質量聯系起來是讓旅遊品牌變得更好的唯一(yī)方法，并且真正提高客戶的生(shēng)命周期價值。
Google幫助合作夥伴了解消費(fèi)者的期望，并規模化提供自動化、無縫連接、個性化的體(tǐ)驗，并對效果進行測試。
Google還在繼續增加合作夥伴，爲消費(fèi)者提供Google的全面信息。另外(wài)，将旅行計劃的不同環節拼接在一(yī)起，方便用戶保存、再次訪問和分(fēn)享計劃。通過保存上次操作記錄及位置，旅行者可以繼續進行旅遊計劃，有效地完成任務。
在旅行的每個階段幫助旅行者做出旅行決策，對于營銷人員(yuán)來說，是一(yī)個大(dà)好機會。以下(xià)是Google和Phocuswright進行的研究所總結的2018年旅遊業三大(dà)趨勢。
旅行者需要無憂的預訂體(tǐ)驗
調查發現，55%的受訪旅行者認爲在做旅行決策之前，他們需要查看過多的旅遊信息來源。即便旅行者做出決定，仍然心存憂慮。旅行者最關心的是找到最優惠的度假産品，相比Google調查其他産品購買（比如電子、家裝、金融産品），用戶對度假産品的價格敏感度更高得多。
功能齊全的工(gōng)具可以幫助他們進行選擇。除了價格始終是最重要的因素之外(wài)，旅行者最主要關注是否能夠在同一(yī)個地方對所有産品選項進行比較，并挑選最優選項。
旅遊業在移動端方面沒有跟上旅行者的期望。據eMarketer預測，2017年移動端預訂将超過在線旅遊銷售額的40％。2017年，仍有三分(fēn)之一(yī)的受訪者表示，他們不習慣通過手機做旅行研究和預訂，這個數字和2015年相比幾乎沒有變化。
旅行者的需求應得到及時滿足
如今消費(fèi)者決策多變難測，旅行者的忠誠度難以保證。隻有9％的美國旅行者“總是”在開(kāi)始旅遊研究之前，就知(zhī)道他們想要預訂哪個品牌，甚至高端會員(yuán)在價格合适的情況下(xià)也會改變品牌選擇。超過三分(fēn)之二的美國酒店(diàn)高端忠誠度計劃會員(yuán)選擇不同的酒店(diàn)以獲得更低的價格，三分(fēn)之二的美國高端航空忠誠計劃會員(yuán)将選擇其他航空公司以獲得更好的價格、航班時間或路線。
這是否意味着服務和忠誠度的價值被削弱？遠非如此，但這意味着旅遊品牌必須抓住每一(yī)個機會凸顯自身品牌的差異化，無論是當人們搜索“去(qù)希臘一(yī)定要做的事情”時，爲旅行者提供即時響應，還是打造一(yī)個高速便捷的移動端網站，爲正在出行的旅行者提供所需的信息，又(yòu)或是當旅行者在旅行的途中(zhōng)，主動給他們推送目的地可以做的事情。
消費(fèi)者希望自己的需求能夠得到即時滿足，我(wǒ)們發現即興旅遊購物(wù)的現象越來越多。超過60％的美國旅行者會因爲特價酒店(diàn)或航班而臨時産生(shēng)旅行的念頭。對于一(yī)些旅行者來說，多次臨時起意預訂的短途旅行，可能會比全年的一(yī)次大(dà)型旅行帶來更多滿足感。未來一(yī)年内，全球的旅行者計劃進行的更多的是短期度假（3晚或更短），而不是長期度假（3晚以上）。
移動技術的發展和便捷的信息獲取，使消費(fèi)者變得更自發随興。這給營銷人員(yuán)帶來了推動需求的機會。
旅行者渴望個性
在辦理入住之前，有沒有酒店(diàn)知(zhī)道你是否更喜歡靠近電梯的房間？或者有沒有航空公司或郵輪公司的員(yuán)工(gōng)主動拿你喜歡的飲料招待你？其實這些都是可以給旅行者驚喜的機會，不僅可以讓他們留下(xià)深刻的印象，而且還對長期的經營成果有積極的影響。如果旅遊品牌根據個人偏好或過去(qù)的行爲量身定制信息和整體(tǐ)旅行體(tǐ)驗，76％的美國旅行者可能或極有可能加入該品牌的忠誠度計劃，36％的美國旅行者将願意支付更多的錢量身定制更多的信息和體(tǐ)驗。
旅遊品牌可以抓住機會，個性化消費(fèi)者體(tǐ)驗（甚至在他們出發之前）。随着越來越多的旅行者轉向在線客戶支持服務，營銷人員(yuán)可以在旅行者通過在線靈感激發或研究的方式，首次表達旅行意圖時，和客戶建立聯系。旅遊企業可以将受衆進行細分(fēn)，結合一(yī)手數據和第三方數據，并使用機器學習和客戶進行聯系。
随着旅行者行爲的不斷改變，他們的期望也将越來越高。駕馭這些變化可能具有挑戰性，但數字化爲營銷人員(yuán)提供了比以往更多的機會來滿足旅行者的意圖和期望。旅遊企業值得擁抱數字化。
