來也旅遊——旅遊公共服務體(tǐ)系研究（一(yī)）
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作者:laiyelvyou
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發布時間: 2019-06-25
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來也旅遊——旅遊公共服務體(tǐ)系研究（一(yī)）旅遊公共服務、旅遊公共服務體(tǐ)系相關概念辨析
來也旅遊——旅遊公共服務體(tǐ)系研究（一(yī)）
旅遊公共服務、旅遊公共服務體(tǐ)系相關概念辨析
一(yī)、旅遊公共服務是什麽？
2011 年，我(wǒ)國頒布首個有關旅遊公共服務的綱領性文件《中(zhōng)國旅遊公共服務“十二五”專項規劃》，提及旅遊公共服務的定義：政府和其他社會組織、經濟組織爲滿足海内外(wài)遊客的公共需求所提供的基礎性、公益性的旅遊産品與服務，強調基礎性和公益性的特征。提出旅遊公共服務是政府及公共部門運用公共權力和資(zī)源來實現的，不僅需要考慮滿足旅遊者需求，還要考慮旅遊目的地公共利益，強調非營利性的特征；李爽、黃福才（2012）認爲旅遊公共服務是不以營利爲目的的，以滿足遊客普遍需求爲主要目标的公共産品或者公共服務，強調公共性的特征；李軍鵬（2012）則指出旅遊公共服務以旅遊行政管理部門爲中(zhōng)心，以滿足遊客的共同需求爲目的，爲遊客提供的産品或服務，強調基礎性、公益性的特征。
通過政府文件和有關學者對旅遊公共服務内涵的分(fēn)析，可歸納出旅遊公共服務以下(xià)四方面特征：
第一(yī)，旅遊公共服務的首要供給主體(tǐ)是政府。王佳欣（2017）提到政府向非政府組織和企業進行授權、委托購買服務，從而實現對外(wài)提供旅遊公共服務。服務生(shēng)産者、組織者的發展途徑和組織方式可以是多樣的，但政府始終是責任主體(tǐ)。
第二，需求主體(tǐ)具有不确定性。旅遊公共服務并不排斥旅遊目的地居民的消費(fèi)（李季，2004），需求主體(tǐ)的不确定性同時體(tǐ)現在旅遊公共服務同樣具有非排他性特征（常文娟、熊元斌、付瑩，2015）
第三，旅遊公共服務内容具有地域性、時代性。不同社會發展階段的需求對象對旅遊公共服務有不一(yī)樣的要求，而旅遊目的地本身資(zī)源的差别導緻供給的差異（張泰城、王偉年，2009），因此，旅遊公共服務的體(tǐ)系内容會伴随時間與空間的變遷而不斷變化。
第四，突出社會公益的性質。常文娟、熊元斌、付瑩（2015）指出旅遊公共服務首要解決的是現階段的市場機制所無法直接提供的、不願意提供或無法完整提供的公共産品與服務，是以政府爲供給主體(tǐ)的非營利行爲。此外(wài)，旅遊公共服務具備基礎性、公益性、非盈利性的特征，反映了旅遊公共服務與公共服務兩者的共同之處。“公共服務是指由政府、社會組織、經授權的企事業單位等提供的可共同消費(fèi)的物(wù)品與服務。”（黨秀雲，2009）。兩者關系表現爲：
一(yī)方面，旅遊公共服務建立在公共服務的基礎上，城市旅遊公共服務的質量，會受制于該城市的公共交通、公共設施、消防救災等基礎建設情況，一(yī)個公共服務成熟的城市，能爲旅遊公共服務建設提供良好根基；
另一(yī)方面，旅遊公共服務與公共服務的供給對象不一(yī)樣，公共服務具有非排他性的特征，人人都可以享用，而旅遊公共服務的首要服務對象必須是遊客，除了基礎公共服務，還包括了旅遊全過程中(zhōng)的共同需求，例如旅遊志(zhì)願者服務、景區與交通樞紐等場所的公益服務。由此可見，公共服務系統能爲旅遊公共服務體(tǐ)系運作提供必不可少的基礎條件和重要支撐，旅遊公共服務是公共服務在旅遊領域的體(tǐ)現和延伸。
通過系統研究，我(wǒ)們認爲：旅遊公共服務是指爲滿足旅遊者公共需求，政府和企業、社會組織等通過政府行爲或政府指導下(xià)的市場行爲，所提供的産品或行爲的總稱。
二、旅遊公共服務體(tǐ)系内容構成
“旅遊公共服務體(tǐ)系”不同于“旅遊公共服務”，旅遊公共服務體(tǐ)系是指特定的政策規範和供給模式下(xià)形成的旅遊公共服務的系統（李爽、甘巧林、劉望保，2010）。旅遊公共服務關注“是什麽”的問題，而旅遊公共服務體(tǐ)系關注“怎麽做”的問題，更看重如何整合資(zī)源，進行旅遊公共服務的有效運作。
最近幾年，學術界對旅遊公共服務體(tǐ)系構成的研究形成兩個不同的思路：一(yī)是以王信章（2012）爲代表，認爲旅遊公共服務體(tǐ)系由具體(tǐ)的服務内容所構成；二是以李爽、黃福才（2012）等爲代表，認爲供給主體(tǐ)、供給内容、供給對象和政府職能等因素共同構成旅遊公共服務體(tǐ)系。兩種思路各有側重。
旅遊公共服務體(tǐ)系的内容随着社會發展進步而不斷變化。宋金平（2011）認爲旅遊公共服務體(tǐ)系包括基礎型服務、促進型服務和行業管制型服務。基礎型指爲旅遊業健康有序發展提供的基礎服務；促進型指爲加快旅遊業發展而進一(yī)步普及的服務；行業管制型指政府規範旅遊市場的一(yī)系列管理行爲。 王信章（2012）認爲體(tǐ)系内容由旅遊的公共信息、公共安全、公共環境、公共交通和公共救助等要素構成。常文娟、熊元斌、付瑩（2015）将旅遊公共服務體(tǐ)系内容分(fēn)爲硬件服務、軟件服務和監管服務三大(dà)類。硬件服務指旅遊的便民惠民服務、交通便捷服務、旅遊信息設施，軟件服務指旅遊的安全保障、信息服務、公益活動、宣傳培訓，監管服務包括消費(fèi)者權益保護、旅遊安全監管等。
在 2010 年上海世博會的有關課題研究中(zhōng)，曾将旅遊公共服務體(tǐ)系内容劃分(fēn)爲兩個方面：一(yī)種以政府爲主導，包括交通網絡、信息化服務、咨詢投訴、救助服務；另一(yī)種以市場導向，包括世博旅遊的商(shāng)業服務、住宿餐飲、旅遊文化、娛樂服務（張文建、朱源，2012）。
發達國家的社會公共服務體(tǐ)系比較成熟，其旅遊公共服務相對健全，學者着重于研究旅遊公共服務的具體(tǐ)内容和質量提升，且更加關注細分(fēn)領域的實踐和研究，如 KandampullyJ（2012）提出以客戶爲導向的概念，确保資(zī)源的有效管理； Obenour、Patterson、Pedersen （2006）等提出旅遊服務質量的信息處理方法等。
北(běi)京來也公司組織專家團隊針對海南(nán)旅遊公共服務體(tǐ)系建設發展規劃的研究探讨，并結合國家旅遊局《關于進一(yī)步做好旅遊公共服務工(gōng)作的意見》相關任務要求中(zhōng)提及的細分(fēn)方法，将旅遊公共服務體(tǐ)系的主要内容分(fēn)解爲，如下(xià)五個維度：
第一(yī)，旅遊公共交通基礎設施服務體(tǐ)系，包括：
旅遊公路服務、旅遊鐵路服務、旅遊水路服務、旅遊航空服務、旅遊公共交通服務、旅遊集散服務、 旅遊風景道（包括慢(màn)行系統）、旅遊公共特色交通節點（驿站、自駕營地、碼頭、高速公路服務區等）。
第二，旅遊公共信息服務體(tǐ)系，包括：
智慧旅遊公共服務、旅遊信息咨詢服務、旅遊解說系統服務、旅遊交通指示、旅遊标識标牌、環境解說等。
第三，旅遊公共安全保障體(tǐ)系，包括：
旅遊公共安全預防與控制、旅遊應急救援與善後處置服務等。
第四，旅遊公共環境服務體(tǐ)系，包括：
旅遊“廁所革命”、旅遊環境衛生(shēng)管理服務、旅遊環境質量監測服務等。
第五，旅遊公共行政服務體(tǐ)系，包括：
旅遊管理體(tǐ)制機制改革、旅遊行業監管服務、旅遊行業标準化服務、旅遊便民惠民服務等。
